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OE 1.2

 

 

Contratti non richiesti

Contratti non richiesti dell'energia elettrica ed il gas:  la Delibera dell'AEEG garantisce davvero i consumatori?

Pur apprezzando lo sforzo dell'Autorità la Delibera 19 APRILE 2012 153/2012/R/COM non ci convince e potrebbe aggravare per certi aspetti il fenomeno.
Orbene passando quanto più sinteticamente possibile ai punti salienti del provvedimento:

Ambito di applicazione
Si applica a tutte le utenze domestiche e non (imprese connesse in bassa tensione, aventi meno di 50 dipendenti e un fatturato annuo non superiore a 10 milioni di euro ovvero nel settore gas utenze con un consumo annuo fino a 20000 mc);

Misure Preventive
I venditori che si dotano, singolarmente o in forma congiunta, di un protocollo di autoregolazione volontaria in materia di contratti e attivazioni non richiesti visibile sul sito e da comunicare al cliente all'atto della proposta contrattuale.

Identificazione dell’agente commerciale
Viene rafforzato il momento della identificazione dell'agente di vendita che si reca a domicilio. Egli dovrà  identificarsi, esibendo al cliente finale un documento dal quale risultino:

  1. elementi identificativi associati all’indicazione “agente di vendita”
  2. il nome dell’esercente la vendita per cui opera;
  3. un recapito telefonico dell’esercente medesimo
  4. Il documento non può indicare recapiti diversi da quelli telefonici dell’esercente la vendita

Obblighi per i venditori in caso di contratti stipulati fuori dai locali commerciali o mediante forme di comunicazione a distanza
Qui viene il bello, perchè la Delibera legittima di fatto i  contratti porta a porta  o mediante chiata del call center (ache se la vendita è avvenuta in modo non conforme al Codice di Condotta commerciale)  con una sorta di conferma telefonica legittimante ex post.
Recita l'art, 5:  il venditore, in caso di contratti conclusi in un luogo diverso dai locali commerciali o attraverso forme di comunicazione a distanza, immediatamente dopo la conclusione del contratto e prima di inoltrare all’impresa distributrice la relativa richiesta di switching e/o di accesso per sostituzione deve:
a) inviare al cliente finale una lettera di conferma
b) in alternativa, nei soli casi di contratti conclusi in luogo diverso dai locali commerciali del venditore, acquisire la conferma della volontà contrattuale del cliente mediante una chiamata di conferma (scritto proprio cos' nel testo della Delibera...)
Qualora il venditore deciderà di inviare una lettera (ritengo molto costoso e poco utile alla società che potrà semplicemente telefonare tramite il proprio calal center) la missiva  dovrà:
essere inviata al domicilio del cliente finale e possedere i seguenti requisiti:

  1.  informare il cliente finale che al venditore risulta stipulato un contratto di fornitura con il cliente finale medesimo, indicando il servizio oggetto del
  2. contratto e l’indirizzo di fornitura;
  3. specificare che il contratto di cui alla precedente lettera b), sarà eseguito in luogo di quello in base al quale il cliente finale è attualmente fornito,
  4. indicando la data di avvio dell’esecuzione del contratto riportata nel contratto
  5. indicare l’offerta commerciale oggetto del contratto stipulato, specificando che si tratta di un’offerta di mercato libero;
  6. indicare la data, il luogo e le modalità di stipulazione del contratto;
  7. indicare un recapito per richiedere informazioni o inoltrare un reclamo;
  8. indicare la data di consegna della comunicazione al vettore incaricato della consegna al cliente finale.

Come dicevo ben più semplice invece per il venditore sarà la telefonata al clienteche dovrà rispettare questi semplici requisiti:
a) prevedere la registrazione della data, ora e minuti di inizio e fine della chiamata, del numero di telefono chiamato e la registrazione su supporto durevole della conversazione, previa acquisizione del consenso da parte del cliente;
b) essere indirizzata a un numero telefonico riconducibile al cliente (abitazione, cellulare, ufficio);
c) svolgersi, successivamente all’acquisizione del consenso del cliente alla registrazione, secondo una traccia predefinita che prevede i seguenti passaggi:

  1. l’operatore si qualifica indicando il nome dell’impresa di vendita e chiede al cliente di fornire le proprie generalità (nome, cognome, luogo e data di nascita);
  2. l’operatore informa il cliente che l’impresa di vendita ha acquisito un contratto per la fornitura di un’utenza intestata al cliente stesso, specificando il servizio fornito e il nome dell’offerta;
  3. l’operatore chiede al cliente di confermare la propria volontà di stipulare il nuovo contratto e, in caso di risposta affermativa, chiede al cliente di
  4. confermare di essere consapevole che il nuovo contratto sarà eseguito in luogo di quello attuale l’operatore telefonico informa il cliente finale circa le finalità della registrazione specificando che in caso di rifiuto il cliente medesimo non potrà fruire delle procedure di gestione dei reclami per contratti non richiesti quindi in pratica se il cliente non si fa registrare non potrà ne fare reclamo ne ottenere la riattivazione dell'utenza con il precedente fornitore secondo la procedura prevista dalla Delibera e questo anche nel caso di contratto palesemente falso.

Addirittura  qualora il cliente non rilasci il proprio consenso alla registrazione della chiamata di conferma o il cliente non risulti rintracciabile dopo almeno 5 tentativi di contatto telefonico, il venditore provvede comunque a documentare il rispetto di quanto previsto.
Quindi se il consumatore attivato fraudolenetmente non risponde al telefono per 5 volte il venditore è comunque a posto ed ha ottemperato al suo dovere informativo!

Reclamo del cliente
Il cliente che ritenga di essere stato oggetto di un contratto o di una attivazione non richiesta, solo ed esclusivamente se nel caso di telefonata di conferma si sia fatto registrare,  può inviare, direttamente o tramite un rappresentante legale o un’associazione di consumatori, un reclamo per contratto non richiesto al venditore non richiesto immediatamente dopo aver avuto conoscenza del contratto o dell’attivazione non richiesta e comunque non più tardi di 30 giorni solari dalla data in cui ne ha avuto conoscenza (scritto proprio cosi nel testo!).
Quindi se l'utente non ha dato il consenso alla registrazione per l'AEEG non può neppure fare reclamo almeno stando al testo della norma.
Altro requisito fondamentale previsto a tutto svantaggio del consumatore è la previsione di un termine di decadenza per il reclamo pari a 30 giorni dalla conoscenza del contratto.
La data di conoscenza del contratto, e quindi il termine di decorrenza dei 30 giorni, per il reclamo è addirittura presunta direttamente dalla disposizione
la data in cui il cliente ha avuto conoscenza del contratto o dell’attivazione non richiesta è:
a) il decimo giorno solare successivo alla data in cui il venditore ha consegnato la lettera di conferma di cui all’articolo 5, comma 5.1, lettera a), al vettore incaricato della consegna al cliente finale; (quindi in caso di ritardato o mancato recapito dela missiva il termine si considererà decorso dopo 10 giorni dalla consegna a Poste Italiane
b) in alternativa a quanto indicato alla precedente lettera dalla data della chiamata di conferma:
c) solo  qualora la lettera di conferma non risulti inviata o la chiamata di conferma non risulti essere stata effettuata, la data di scadenza del pagamento della prima bolletta emessa dal venditore non richiesto.
Sussiste quindi una temibile presunzione di conoscenza del consumatore che limita fortemente i tempi di reazione dello stesso per il reclamo. Di fatto la fattura potrà essere contestata solo se il venditore non dimostri di aver inviato la missiva (e ciò senza alcuna conferma di ricezione del cliente) o effettuato la telefonate nel qual caso il reclamo deve necessariamente essere inviato nei 30 giorni successivi pena il rigetto dello stesso.
Ancora Il reclamo per contratto non richiesto deve essere completo di copia della documentazione attestante la data di conoscenza del contratto non richiesto o dell’attivazione non richiesta,

Risposta motivata
Ricevuto il reclamo il venditore dovrà rispondere entro 45 giorni  e qualora ritenga di non dover accogliere il reclamo per contratto non richiesto, invia risposta motivata al cliente finale e contestualmente invia allo Sportello del Consumatore presso l'Autorità e solo a questo non all'utente reclamante
a) la risposta motivata al reclamo per contratto non richiesto in copia integrale;
b) gli allegati attestanti l’adempimento degli obblighi informativi di cui all’articolo 5;
c) copia del reclamo per contratto non richiesto del cliente
In caso di reclamo per contratto non richiesto di cui all’articolo 6, il venditore non può effettuare la richiesta di sospensione della fornitura per morosità fino alla definizione dello stesso.
Lo Sportello del consumatore, entro 10 giorni dal ricevimento della documentazione,  potrà accoglire il reclamo intimando al venditore di mettersi in regola e solo se questo ha aderito alla procedura volontaria di ripristino della fornitura di procedere al ripristino d ella stessa con il precedente fornitore. In mancanza all'utente non resta che agire legalmente per ottenere la risoluzione forzata del contratto nn richiesto.
Lo Sportello del Consumatore rigetta il reclamo:
a) nel caso il venditore abbia effettuato la chiamata di conferma, che sia documentata la volontà espressa del cliente a stipulare il contratto
b) nel caso il venditore abbia effettuato la chiamata di conferma ed il cliente finale non abbia rilasciato il proprio consenso alla registrazione,
c) nel caso il venditore abbia effettuato i tentativi di chiamata di conferma, e il cliente finale non risulti rintracciabile, e dimostri che i tentativi siano stati effettuati nelle fasce di reperibilità indicate dal cliente finale al momento della comunicazione del numero telefonico;
d) nel caso il venditore abbia inviato la lettera di conferma che il venditore dimostri che il reclamo per contratto non richiesto non è stato presentato nel termine di 30 giorni dalla conoscenza dell'attivazione del contratto
Come potrete constatare le ipotesi di rigetto B-C-D prescindono completamente dalla fondatezza o meno del reclamo dell'attivazione nopn richiesta ma sono di carattere meramente procedurale e formale imponendo al consumatore il rispetto di una tempistiuca e di formalità non certo richiedibili all'utente medio spesso anziano.

Procedura di ripristino
La Delibera ha previsto poi una procedura di ripristino del precedente fornitore rilasciata alla volintà dei venditori di aderire ad una sorta di protocollo d'intesa con l'AEEG.

Regolazione dei pagamenti nel periodo transitorio
Cosa accade se il reclamo risulta fondato?
 il venditore non richiesto storna le fatture eventualmente emesse nei confronti del cliente finale e ne emetterà altre da cui eliminerà solo il corrispettivo PCV relativo alla commercializzazione della vendita al dettaglio per l'elettricità o la componente QVD per il gas, quindi il consumatore per l'Autorità  sarà tenuto a pagare l'elettricità o il gas abusivamente fornito anche in caso di truffa.
Ricordo poi che le somme vantate dal venditore abusivo saranno riscosse

Monitoraggio
Si tratta della foamosa e tanto pubblicizzata sulla stampa black list degli operatori scorretti. Le società devono comunicare all'AEEG i recami per contratti non richiesti e quest'ultima ogno 6 mesi dovrebbe pubblicare la classifica.
In conclusione l'utente dovrà stare molto attento a rendersi conto subito dell'attivazione abusiva di una fornitura e proporre reclamo al venditore già all'arrivo della missiva di conferma o al ricevimento della telefonata, senza attendere l'arrivo della bolletta visto che potrebbe essere già decorso il termine dei 30 giorni dalla "conoscenza" previsto a pena di decadenza dalla disposizione.
Ovviamente il consumatore potrà sempre agire giudizialmente per ottenere giustizia ma purtroppo credo che in molòti casi  legali delle società avranno buon gioco sottolineando al Giudice che a norma della Delibera l'operato dell'azienda è formalmente corretto.

 

 

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Camillo Bernardini - Dalila Loiacono